Las agencias de seguros actualmente se encuentran bajo la presión de la demanda de los clientes digitales, junto con fuerzas externas como los fabricantes de equipos originales que incorporan seguros en sus productos.
En muchos mercados el canal de la agencia sigue siendo dominante, pero no lo será por mucho tiempo a menos que las aseguradoras adopten masivamente la tecnología y formas de trabajo más efectivas. Boston Consulting Group, en un estudio reciente asegura que el camino a seguir para las agencias combina lo antiguo y lo nuevo, lo físico y lo digital. Su futuro está ligado a su capacidad para aprovechar el toque humano y la intimidad con el cliente al tiempo que dan la bienvenida a la tecnología.
1. Agente de seguros del mañana
Los agentes de seguros del futuro serán un complemento de las habilidades de las personas y la tecnología. Conocerán a sus clientes mejor que nunca, los atenderán y apoyarán en los momentos clave y les brindarán una rica experiencia digital. Es por lo mismo que es válido preguntarse qué quieren los clientes. Lo que demandan son, entre otros aspectos:
- La capacidad de moverse con fluidez a través de canales digitales y personales en su viaje de ventas.
- Un acceso rápido y conveniente a preguntas básicas e investigaciones más exhaustivas.
- La capacidad de comprar productos simples, como seguros de automóviles, sin problemas
- Interacciones digitales y físicas en vivo con agentes para ofertas complejas.
Transformación de los seguros
El Boston Consulting Group ha generado cuatro temas y diez componentes básicos que respaldan la transformación en la distribución de los seguros.
1. Un viaje de ventas personalizado
Las agencias necesitan saber cómo y cuándo el contacto digital o humano tiene más sentido y responder con el enfoque correcto para ese cliente en ese momento. Vivir en dos mundos será duro y necesario. Esto implica:
• Viaje de ventas fluido e híbrido: Las aseguradoras deben poder anticipar el viaje específico de un cliente y ofrecer plataformas de autoservicio, herramientas digitales, interacciones remotas o reuniones cara a cara en el momento adecuado. Herramientas como códigos QR y ofertas en línea deberían permitir cambios entre canales.
• Asesoramiento a distancia: La pandemia demostró que muchas transacciones físicas tradicionales (reuniones simples y servicios básicos de cuentas) no necesitan realizarse cara a cara. Sin embargo, los clientes todavía desean reunirse selectivamente con los agentes para obtener asesoramiento, consultas y toques finales.
• Herramientas de ventas de última generación: Los agentes de seguros del futuro llegarán a los clientes con mayor frecuencia a través de canales digitales, y los atenderán de manera más efectiva con información basada en Inteligencia Artificial.
2. Omnicanal y manejo del liderazgo
En un mundo digital, la gestión de clientes potenciales es más importante que nunca. Las aseguradoras deben encontrar nuevas formas de generar clientes potenciales, y deben pensar en la mejor manera de atender a los clientes cuya primera interacción es digital: el canal correcto puede variar según el cliente y las circunstancias.
• Clientes potenciales digitales, ofertas personalizadas: Las aseguradoras pueden ofrecer a los clientes una mejor experiencia con ofertas de productos, recompensas y servicios más personalizados, entregados en el canal y momento adecuado. Las ofertas de productos simples se entregarán digitalmente, pero los agentes con herramientas digitales intervendrán en actividades complejas y de alto margen.
• Datos de clientes de 360 grados: Para servir a los clientes de manera efectiva, las agencias necesitarán una vista de 360 grados de sus clientes en todos los canales y líneas de negocios. Los agentes desempeñarán un papel práctico en la recopilación, caracterización y estructuración de los datos.
3. Visión y configuración de la agencia
La economía y el modelo operativo de la agencia deben cambiar. Las operaciones deben ser más eficientes y productivas. Los agentes compartirán comisiones.
• Huella de agencia optimizada: Las agencias se optimizarán en cuanto a tamaño, ubicación y alcance sobre la base del geoanálisis La agencia se reservará en gran medida para servicios de asesoramiento de alto valor y creación de relaciones. La tecnología para comunicarse con los clientes será de última generación.
• Mayor economía de distribución e incentivos para los agentes: Las asociaciones de marketing digital y ecosistema aumentarán tanto la cantidad de clientes potenciales como los costos fijos asociados con atraerlos. Las comisiones deberán compartirse de acuerdo con las contribuciones efectivas de varios canales y socios, y esto podría hacerse en función de la proporción de actividades realizadas a lo largo del recorrido de ventas.
• Soporte de agente más productivo: Las comisiones e incentivos basados en contribuciones alentarán a las agencias a mejorar la productividad y reducir los costos a través del autoservicio, la automatización y la simplificación de procesos. El personal de soporte de ventas desempeñará cada vez más un papel de atención al cliente al ofrecer a los clientes asesoramiento en tiempo real.
4. Gestión del ciclo de vida del agente
El nuevo modelo operativo de la agencia debe estar más basado en datos y centrado en el ser humano. El futuro está en el equilibrio entre esos dos extremos.
• Reclutamiento Digital: Los sistemas digitales ayudarán a encontrar nuevos agentes, evaluar a los candidatos de manera eficiente y mejorar la experiencia de incorporación.
• Entrenamiento y Dirección Personalizados: La capacitación de agentes se adaptará de acuerdo con las necesidades de desarrollo individuales y los planes de carrera, combinando la capacitación remota y presencial.
La transformación exitosa de la agencia de seguros dará sus frutos a través de una mejor conversión de nuevos clientes, mayores tasas de venta cruzada y mejoras en la eficiencia. Pero esos resultados estarán reservados solo para los pocos que transformen su negocio hacia el equilibrio de los mundos físico y digital. El modelo de agencia del futuro refleja tanto lo que quieren los clientes como lo que necesitan las compañías de seguros.
