La gestión ética y sostenible de las devoluciones se ha convertido en un elemento crucial para la satisfacción y fidelización de los clientes, especialmente entre las nuevas generaciones.
Según el informe “Perspectivas del Comercio Electrónico para 2025” de Packlink, los consumidores tienen altas expectativas no sólo en cuanto a la simplicidad y transparencia del proceso de devolución, sino también en relación con la responsabilidad ambiental y social. Ofrecer devoluciones simples, cómodas y demostrablemente sostenibles puede convertirse en una valiosa oportunidad para fortalecer la relación con los clientes y generar confianza en la marca. De hecho, el 58% de los consumidores encuestados consideran de máxima importancia el compromiso de las marcas con la sostenibilidad y las prácticas comerciales éticas a la hora de decidir dónde realizar sus compras ‘on-line’.
A nivel europeo, el 48% de la Generación Z y el 49% de los millennials otorgan un peso considerable a estos factores en sus decisiones de compra. Incluso el 51% de la Generación X y de los boomers valora positivamente a las marcas comprometidas con prácticas sostenibles y que apoyan opciones locales y de segunda mano.
Paralelamente, la atención a la sostenibilidad también se refleja en las preferencias de entrega. El estudio destaca que el 19% de la Gen Z, el 18% de los millennials, el 21% de la Gen X y el 20% de los boomers se muestran más dispuestos a comprar en una tienda online o marca que ofrezca envíos respetuosos con el medioambiente.
Por tanto, la gestión de devoluciones ha dejado de ser simplemente una cuestión operativa para convertirse en un factor estratégico clave, con un impacto directo en la reputación de la marca y en la fidelización del cliente.
