Suele decirse que la experiencia del cliente es más importante que el precio y el producto. Desde antes de la pandemia la preocupación de los transitarios por potenciar sus canales de servicios al cliente o, por lo menos, de contacto con ellos ya era una fuerte preocupación, según nos comentaron desde AFS Fernández de Sola.
Una encuesta del 2019 realizada por Adelante SCM y BluJay Solutions a proveedores de servicios logísticos determinó que un 61% de los 438 encuestados estaba de acuerdo o muy de acuerdo con la siguiente valoración: “En los próximos cinco años, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como principal diferenciador de marca”.
No obstante, y tal como señalan en Iebschool, “para tener claros esos aspectos es vital conocer la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia de este”. El servicio al cliente es un factor en el proceso de relación de este con el transitario o una empresa, mientras la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con una determinada compañía.
“Es decir un buen servicio al cliente es vital para la experiencia general del cliente y de su empresa”.
¿Pero qué pasa con los transitarios? A juicio de Carla Fernández, Business Development de AFS, Fernández de Sola, la experiencia siempre será una ventaja en un transitario, ya que se hace referencia a una amplia gama de conocimientos que permiten al transitario tomar mejores decisiones en cuanto a rutas, almacenamiento y tiempos, por ejemplo.
Aquello entrega confianza al cliente y algo sumamente vital, seguridad. Ahora ¿qué otros factores juegan a favor de la experiencia del cliente en el caso de los transitarios?
Por un lado, está la omnicanalidad. Es decir, es vital disponer de diferentes canales para que los clientes se informen, hagan consultas o busquen ayuda. Esas distintas vías de comunicación, finalmente, permitirán que los clientes se sienten cómodos, escuchados y valoren el servicio que contrataron.
En este punto es fundamental que esos canales no sean ciento por ciento digitales. Diversos trabajos demuestran que un alto porcentaje de clientes aún tiene complicaciones con el uso de un teléfono inteligente, por ejemplo. Lo importante es conocer al cliente y entregarles herramientas y soluciones.
Otro aspecto importante es la atención en todo momento. Un servicio 24/7 en los transitarios es muy importante considerando diversos usos horarios en el planeta y la necesidad de estar informado en todo momento del estado y ruta de la carga. Un equipo preparado para dar respuestas cuando el cliente lo estime marca diferencias.
La importancia del manejo de idiomas
El manejo de idiomas es otra clave. Pareciese una obviedad, sin embargo, en diversas regiones del mundo la mayoría de las personas solo habla un idioma y tiene complicaciones con el inglés. Aquello no puede ser un barrera para que tu cliente se comunique contigo. Muchos transitarios cuentan con agentes en puntos neurálgicos de la economía mundial. Aquello es un factor de cercanía que, finalmente, es percibida por el cliente…
Todos estos aspectos se ven reflejados en una cualidad humana básica, comunicarse. Cuando hablamos de comunicación lo hacemos desde la retroalimentación, es decir de un intercambio de información. “Desde un transitario no solo debe entregarse información al cliente, sino también, se debe saber escuchar”, señala Carla Fernández, Business Development de AFS, Fernández de Sola.
Esa comunicación será clave cuando ocurran inconvenientes o problemas con la carga debido a paralizaciones, cierres de puertos, ciberataques o uno que otro temporal… qué decir de una pandemia como la que aún tenemos resabios, agrega Carla Fernández.
De esta forma las relaciones comerciales se potencian. El cliente se lleva una experiencia positiva que permitirá profundizar otros negocios en el futuro o concretar otros, ya que esa buena experiencia de un cliente generalmente es transmitida a socios, colaboradores, amigos u otros empresarios. En definitiva, un círculo virtuoso.
