El evento Manhattan Exchange, en el que cada año Manhattan Associates reúne a clientes y grandes profesionales del sector de la cadena de suministro, ha servido en 2022 para presentar los resultados de su última investigación internacional, “Recalibrating for the Next Normal”.
El estudio revela que las líneas entre el comercio físico y el digital son cada vez más difusas, destacando la necesidad del sector retail de adaptarse a las expectativas de los consumidores, así como a las continuas disrupciones a nivel mundial. «Los hábitos de compra han cambiado para siempre«, ha explicado Henri Seroux, vicepresidente senior para la región EMEA.
Agrega que ”ya hay un 83% de los minoristas que operan bajo un nivel de interconexión entre sus comercios electrónicos y la tienda física”. En este contexto, surge la necesidad de apostar por «tecnologías que permitan a los minoristas cumplir con los pedidos en la tienda y en línea de una manera ágil, sostenible y rentable«.
No obstante, Natalie Berg, autora y fundadora de NBK Retail, que se ha encargado de este estudio, apunta que a pesar de que el 83% se refiera a esta interconexión, solamente la mitad de los minoristas ofrecen la compra en tienda y la devolución ‘on-line‘ (50%), o la compra ‘on-line‘ y la devolución en tienda (46%).
Por otro lado, según el estudio, los compradores son ahora compradores muy inteligentes que han logrado perfeccionar sus habilidades de compra ‘on-line’ durante la pandemia. Aunque el 40% sigue prefiriendo la compra normal en tienda, al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales.
Igualmente, el 24% espera que los vendedores puedan comprobar la disponibilidad de un producto en una tienda cercana si se ha agotado, o pedir ese producto para entregarlo en casa, lo que pone de manifiesto la combinación de espacios físicos y digitales.
Ahora, los consumidores esperan mucho más de la asistencia en tienda. Curiosamente, el 63% de los minoristas coinciden en que en 2022, la comprobación de la disponibilidad de las existencias está siendo la tarea de sus empleados más importante de cara al cliente. Para ellos, en 2022 ya no es asumible que en la tienda les digan que algo no está disponible o que no saben cuándo va a llegar.
En general, muchas marcas están reevaluando el papel de sus tiendas, reconociendo su valor como centros estratégicos para las ventas ‘on-line’, click & collect, devoluciones o entrega en el día. Por ello, «no debemos descartar tan rápido la importancia de la interacción humana o el papel de la tienda física en la era del comercio digital”, dice Seroux.
En este sentido, el estudio confirma que para el 34% de los minoristas, el método de entrega más importante es el ‘click & collect’, seguido de la recogida sin contacto, con un 19%. Sólo el 5% de los minoristas dicen que las recogidas en el día son actualmente populares entre los compradores, pero a medida que cambien sus expectativas, se convertirá en un canal de ventas más habitual.
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