La logística inversa se refiere al proceso de gestionar el flujo de bienes desde el consumidor de vuelta al fabricante o al punto de recolección adecuado. Involucra por tanto actividades como las devoluciones, la reparación o el reacondicionamiento de productos.
Con todo, en América Latina, la logística inversa está ganando importancia debido a la creciente conciencia ambiental y a la necesidad de gestionar de manera eficiente los procesos. Algunos países de la región están implementando prácticas de logística inversa para abordar temas como el reciclaje, la reutilización de productos y la gestión adecuada de residuos electrónicos. Sin embargo, su implementación varía según el país o la industria.
Edmundo Hernández Canales, sub gerente de Logística Inversa en Mercado Libre, conversó en exclusiva con Mascontainer y nos detalló la importancia que tiene este proceso en las operaciones de E-Commerce y cuál es el valor agregado que se requiere implementar para potenciar estos negocios.
¿De qué forma se han adaptado para hacer frente a la logística inversa?
Como se sabe, el E-Commerce creció de manera brusca principalmente durante la pandemia. Sin embargo, las devoluciones o logística inversa como se conoce, todavía no estaban del todo listas para crecer a ese mismo ritmo.
Afortunadamente, gracias a nuestro trabajo y visión de futuro, nos planteamos desafíos en este tema. En general, la industria va tres años tarde respecto al impacto de pandemia en cuanto a las devoluciones. Por lo mismo, hay que apurar el paso para seguir creciendo y para seguir dando el servicio de calidad.
¿El consumidor está más familiarizado con las compras On Line?
Con toda seguridad. Debido a la pandemia, es evidente que mucha más gente ahora se atreve a comprar y usar el E-Commerce. Perdió el temor inicial y opta más por las comprar vía Internet. Hoy tenemos que atender y resolver los problemas que tienen también estas personas.
En ese mismo contexto ¿Las fiestas de fin de año suponen el principal desafíos para empresas como Mercado Libre?
Efectivamente. La verdad es que ahora se viene el punto máximo de demanda para nuestro sector. Para el retail, diciembre es el momento donde nos jugamos los resultados de todo un año. Estamos trabajando muy fuerte para que este servicio sea el óptimo y satisfactorio para el consumidor. Además, buscamos hacerlo extensivo a más usuarios de la red logística.
¿Cómo mejorar entonces el servicio de las devoluciones?
El proceso de las devoluciones es en ocasiones difícil de entender, son situaciones donde las empresas deben resolver aspectos entregando respuestas y soluciones de calidad. Se debe pensar en entregar una mejor información, mejores tomas de decisiones, es ahí donde estamos trabajando fuerte para esta última parte del año. Queremos seguir escalando, claramente para que el próximo año tengamos más y más sellers y más herramientas en nuestro equipo de devolución.
¿Chile ha sabido implementar procesos adecuados de logística inversa?
Hablando por Mercado Libre en especifico, creo que en Chile tenemos muy buena aceptación de nuestros compradores. En general saben cómo devolver los productos. Sin embargo, tenemos aún algunas cosas pendientes como fraudes que estamos tratando de evitar. Siento que uno de los principales valores agregados en las devoluciones es la prevención de estos ilícitos.
Por ejemplo, debemos evitar que nos devuelvan algo que no corresponde y en ese sentido creo que Chile tiene algo que hacer en el sentido de regulación de este tipo de cosas, No es fácil manejar estas situaciones en la actualidad, por eso, creo que ahí todavía tenemos que trabajar como país. Igualmente, en Chile existe una inmensa mayoría de compradores que son muy disciplinados, cosa que no vemos en el resto de los mercados de Latinoamérica.
¿Para optimizar estos procesos se apoyan mucho en las nuevas tecnologías?
Lo que pasa es que hoy en día las nuevas tecnologías están jugando un rol clave. Es decir, cada vez estamos invirtiendo más en herramientas de este tipo para generar mejores procesos. En Mercado Libre estamos desarrollando nuevas estrategias e invirtiendo en nuevas tecnologías que nos ayuden también a canalizar todo lo que estamos recuperando o estamos buscando solucionar.
